Vous recherchez une assistance ou avez une question sur nos produits et services ?
Si vous avez besoin de renseignements sur votre compte (activité frauduleuse, remise de carte, etc.), veuillez consulter la page de notre centre d’assistance ou ou contactez-nous.
Déposer une réclamation
Nous sommes désolés d’apprendre que vous souhaitez déposer une réclamation. Nous nous efforçons de résoudre tous les problèmes que nos clients peuvent rencontrer avant de les soumettre officiellement à notre service des réclamations. Avant de déposer une réclamation, veuillez vous assurer que vous avez déjà contacté notre service clientèle afin de trouver une solution plus rapide à votre problème.
Si vous souhaitez tout de même déposer une réclamation, nous l’examinerons en détail et vous communiquerons nos conclusions et notre réponse définitive, généralement par courrier électronique.
Vous pouvez nous soumettre votre réclamation de 3 façons :
1. Chat avec le service client.
Le signalement de votre problème sur notre application est le moyen le plus simple de recevoir de l'aide et de parvenir à la meilleure solution possible. Pour déposer une réclamation, veuillez vous connecter à l'application et naviguer vers notre assistance par chatbot. Sélectionnez « Autres questions », puis « Je veux déposer une réclamation ». Leela vous guidera à travers les étapes nécessaires pour déposer votre réclamation.
2. Remplir notre formulaire en ligne.
En fonction du produit auquel votre problème est lié, veuillez sélectionner les services bancaires ou les cryptomonnaies et l’investissement.
Nous vous demanderons de nous communiquer les informations suivantes :
Adresse électronique enregistrée sur votre compte Vivid.
Numéro de téléphone enregistré sur votre compte Vivid
Nom complet
Une description précise du problème
3. Envoi d’un courrier postal Si vous préférez cette méthode, utilisez l’une des adresses suivantes en fonction de la nature de votre réclamation :
- Produits bancaires offerts en partenariat avec Solaris SE :
Vivid Money GmbH
Zimmerstrasse 78 10117,
Berlin, Germany
-Produits et services de crypto monnaie :
Vivid Digital S.r.l
Zimmerstrasse 78 10117,
Berlin, Germany
- Investissement : Services pour actions et ETFs :
Vivid Money B.V.
Strawinskylaan 4117,
1077 ZX Amsterdam,
Pays-Bas
Une fois votre réclamation enregistrée et prise en charge, vous recevrez confirmation de sa réception par courrier électronique incluant l’ID de référence de votre réclamation. Nous vous informerons de l’évolution de votre réclamation par courrier électronique ou chat, pour vous demander plus d’informations ou vous annoncer que votre litige est résolu.
Si vous le jugez nécessaire, vous pouvez aussi déposer une plainte auprès de notre partenaire Solaris SE, qui a ouvert votre compte bancaire et fourni votre carte, en suivant leur « Procédure de réclamation » ici.
Si la solution proposée ne vous satisfait pas, vous pouvez faire une réclamation auprès des organes d’arbitrage indépendants suivants :
Pour les produits bancaires offerts en partenariat avec Solaris SE :
- Autorité fédérale allemande de surveillance financière (Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht “BaFin”).
- Banque fédérale allemande (Deutsche Bundesbank).
- Arbitro Bancario Finanziario ("ABF") si votre compte a un IBAN italien.
- Banco de España si votre compte a un IBAN espagnol.
Enfin, vous pouvez déposer un recours devant un tribunal compétent :
La juridiction compétente du lieu de votre résidence principale ou
un tribunal compétent à Berlin, en Allemagne.
Notre mission est de vous offrir le meilleur service possible. Nous nous efforçons toujours de nous améliorer et de vous satisfaire.