Chez Vivid, nous nous efforçons de traiter et de résoudre toute situation avant qu'elle ne soit transmise à notre service des réclamations. Par conséquent, et pour une résolution plus rapide, si vous avez besoin d'aide ou si vous avez une question sur nos produits et services, veuillez consulter la page de notre centre d’assistance ou contactez-nous.
Si vous décidez de déposer une réclamation, vous pouvez envoyer votre message directement à notre service des réclamations de deux façons:
1. Remplissez le formulaire en ligne
Pour toute question concernant votre compte Vivid, veuillez remplir ce formulaire.
Pour les questions relatives aux crypto-monnaies ou aux investissements, veuillez remplir le formulaire crypto/investissement.
Si votre plainte concerne des produits bancaires anciennement offerts en partenariat avec Solaris SE, veuillez remplir ce formulaire.
Veuillez fournir les informations suivantes :
Prénom
Nom(s) de famille
Adresse complète
Numéro de téléphone enregistré sur votre compte Vivid
Adresse e-mail enregistrée sur votre compte Vivid
Pièce d'identité
Description détaillée du problème
2. Envoyez-nous un courrier postal. Si vous préférez cette méthode, utilisez l'une des adresses suivantes en fonction de la nature de votre plainte :
Pour toute question relative à votre compte Vivid
Vivid Money S.A.
À l'attention de la Direction Autorisée
21, Rue Glesener
L-1631 Luxembourg
Produits/services liés aux crypto-monnaies:
Vivid Digital S.r.l
Zimmerstrasse 78 10117,
Berlin, Allemagne
Investissements : Services pour les actions et les ETF:
Vivid Money B.V.
Strawinskylaan 4117,
1077 ZX Amsterdam,
Pays-Bas
Ou en relation avec des produits bancaires précédemment offerts en partenariat avec Solaris SE :
Vivid Money GmbH
Zimmerstrasse 78 10117,
Berlin, Allemagne
Une fois votre réclamation envoyée, nous l'enregistrons et en accusons bonne réception dans un délai de 5-10 jours ouvrables, à moins qu'une solution ne soit apportée au cours de cette période. L'accusé de réception sera envoyé à votre adresse e-mail et comprendra un numéro de référence pour toute communication ultérieure.
Nous examinerons attentivement la situation et apporterons une solution dans un délai d'un mois à compter de la date de réception de votre réclamation.
Si vous le jugez nécessaire, vous pouvez également déposer une plainte auprès de notre ancien partenaire Solaris SE en suivant leur « Procédure de plainte » ici.
Si vous avez suivi le processus ci-dessus mais que la résolution proposée ne vous satisfait pas pleinement, vous pouvez transmettre votre réclamation aux organismes indépendants et impartiaux suivants :
Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF)
Département Juridique CC
283, Route d’Arlon
L-2991 Luxembourg
Veuillez noter qu'il est nécessaire de signaler votre plainte à la CSSF dans un délai d'un an après avoir déposé votre plainte initiale auprès de nous.
Pour les produits crypto (Crypto 2.0 Pocket) :
- L’Arbitre Bancaire et Financier (Arbitro Bancario Finanziario "ABF")
Pour les produits d’investissement (actions et ETF) :
- L’Institut Néerlandais pour les Litiges Financiers (Klachteninstituut Financiële Dienstverlening “Kifid”)
Pour les produits bancaires précédemment proposés en partenariat avec Solaris SE:
- L’Autorité Fédérale de Supervision Financière Allemande (Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht “BaFin”).
- La Banque Fédérale Allemande (Deutsche Bundesbank).
- Arbitro Bancario Finanziario ("ABF") si votre compte possède un IBAN italien.
-Banco de España si votre compte possède un IBAN espagnol.
Référence