Chez Vivid, nous cherchons à traiter et résoudre toute situation avant qu’elle ne soit transmise à notre service des réclamations. Pour une résolution plus rapide, si vous cherchez de l’aide ou avez une question sur nos produits ou services, veuillez visiter notre page du centre d’aide ou nous contacter.
Si vous choisissez de déposer une réclamation, il existe deux méthodes pour soumettre directement votre réclamation à notre service des réclamations :
1. Remplir notre formulaire en ligne
Pour les problèmes liés à vos comptes de paiement Vivid, veuillez remplir ce formulaire.
Pour les problèmes liés à la crypto ou aux investissements, veuillez remplir notre formulaire en ligne crypto/investissement. Alternativement, et uniquement pour les réclamations liées à la crypto, vous pouvez aussi remplir ce PDF téléchargeable et nous l’envoyer.
Merci de bien remplir tous les champs obligatoires du formulaire pour nous aider à traiter votre réclamation.
2. Nous envoyer une lettre par courrier. Si vous préférez cette méthode, utilisez l’une des adresses suivantes selon la nature de votre réclamation. Veuillez fournir les informations suivantes :
Prénom
Nom(s) de famille
Adresse complète
Numéro de téléphone enregistré sur votre compte Vivid
Adresse e-mail enregistrée sur votre compte Vivid
Pièce d'identité
Description détaillée du problème
Pour les comptes de paiement | Adresse postale |
Pour tous les Money Pockets | Vivid Money S.A. |
Pour les produits crypto et d’investissement |
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Pour les produits crypto et d’investissement (tous) | Vivid Money B.V. |
Une fois la réclamation soumiseNous enregistrerons et accuserons réception dans un délai de 5 à 10 jours ouvrables, sauf si une solution est apportée dans ce délai. L’accusé de réception sera envoyé à votre adresse e-mail et contiendra un identifiant de référence pour toute communication ultérieure.
Nous enquêterons minutieusement sur vos préoccupations et fournirons une solution dans un délai d’un mois à compter de la réception de la réclamation liée aux services de paiement. La résolution des réclamations liées aux produits crypto ou investissement peut prendre jusqu’à deux mois.
Que se passe-t-il si je ne suis pas d’accord avec le résultat de la réclamation ?
Si la procédure ci-dessus a été suivie mais que la solution proposée ne vous satisfait pas entièrement, vous pouvez porter votre réclamation auprès des organismes indépendants et arbitrales suivants :
Pour les comptes de paiement | Organe indépendant et arbitraire |
Pour tous les Money Pockets | Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) |
Pour les produits crypto et d’investissement |
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Pour les produits crypto et d’investissement (tous) | Klachteninstituut Financiële Dienstverlening - Kifid |
Veuillez noter qu’il est nécessaire de porter votre réclamation auprès de ces organismes dans un délai d’un an à compter de la soumission initiale auprès de nous.
Référence