En Vivid, nuestro objetivo es abordar y resolver cualquier situación antes de que se eleve a nuestro departamento de reclamaciones. Por ello, y para lograr una resolución más rápida, si buscas ayuda o tienes alguna pregunta sobre nuestro producto y servicio, visita nuestra página del centro de ayuda o ponte en contacto con nosotros.
Si decides seguir adelante con una reclamación, hay dos métodos disponibles para presentarla directamente a nuestro departamento de reclamaciones:
1. Rellenar el formulario en línea.
Para cuestiones relacionadas con tu cuenta Vivid, rellena este formulario.
Para cuestiones relacionadas con criptomonedas o inversiones, rellena el formulario de criptomonedas/inversiones.
Si tu reclamación se refiere a productos bancarios ofrecidos anteriormente en colaboración con Solaris SE, rellena este formulario.
Te pedimos facilitar los siguientes datos:
Nombre
Apellido(s)
Dirección completa
Número de teléfono registrado
Dirección de correo electrónico registrada
Documento de identidad
Descripción detallada del problema
2. Enviando una carta por correo. Si prefieres este método, utiliza una de las siguientes direcciones en función de la naturaleza de tu reclamación:
Para cuestiones relacionadas con tu cuenta Vivid
Vivid Money S.A.
21, Rue Glesener
L-1631 Luxemburgo
Productos/servicios de criptodivisas:
Vivid Digital S.r.l
Zimmerstrasse 78 10117,
Berlin, Alemania
Inversiones: servicios para acciones y ETF:
Vivid Money B.V.
Strawinskylaan 4117,
1077 ZX Amsterdam,
Países Bajos
O en relación con productos bancarios ofrecidos anteriormente en asociación con Solaris SE:
Vivid Money GmbH
Zimmerstrasse 78 10117,
Berlin, Alemania
Una vez que hayas presentado la reclamación, la registraremos y acusaremos recibo de la misma en un plazo de 5-10 días laborables a partir de su recepción, a menos que se proporcione una resolución dentro de dicho plazo. El acuse de recibo se enviará a tu dirección de correo electrónico e incluirá una identificación de referencia para comunicaciones posteriores.
Investigaremos a fondo tus preocupaciones y te proporcionaremos una resolución en el plazo de un mes a partir de la fecha de recepción de la reclamación.
Si lo consideras necesario, también puedes presentar una reclamación a nuestro socio anterior, Solaris SE, siguiendo su “Procedimiento de reclamación” aquí.
Si tras seguir el proceso anterior la resolución no te satisface por completo, puedes presentar tu reclamación ante los siguientes organismos independientes y arbitrales:
Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF)
Département Juridique CC
283, Route d’Arlon
L-2991 Luxembourg
Te informamos de que es necesario que comuniques tu reclamación a la CSSF en el plazo de un año a partir de la fecha en que nos presentaste la reclamación inicial.
Para productos de criptodivisas (Pocket de Crypto 2.0):
- El árbitro bancario y financiero (Arbitro Bancario Finanziario "ABF")
Para los productos de inversión (acciones y ETF):
- El Instituto Neerlandés de Litigios Financieros (Klachteninstituut Financiële Dienstverlening "Kifid")
Para los productos bancarios ofrecidos en asociación con Solaris SE:
- Autoridad Federal de Supervisión Financiera de Alemania (Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht "BaFin").
- Banco Federal Alemán (Deutsche Bundesbank).
- Arbitro Bancario Finanziario ("ABF") si tu cuenta tiene un IBAN italiano.
- Banco de España si tu cuenta tiene un IBAN español.
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