Que te cierren la cuenta es un trastorno, y no es una decisión que tomemos a la ligera. En este artículo te explicamos cuándo podemos poner fin a una relación, por qué a menudo no podemos comentar los detalles de un caso concreto, qué ocurre con tu dinero y qué puedes hacer si no estás de acuerdo.
Como entidad regulada, a veces tenemos que cerrar cuentas
Como cualquier entidad financiera regulada en Europa, estamos obligados a identificar y verificar quiénes son nuestros clientes, mantener esa información actualizada, garantizar la seguridad de la cuenta de forma continua y actuar en función de lo que detectemos. En algunos casos, eso significa restringir o cerrar una cuenta.
Cerrar una cuenta no es un juicio sobre ti. En la mayoría de los casos responde a una obligación que debemos cumplir o a nuestro propio apetito de riesgo (o el de nuestros socios).
Cuándo podemos cerrar tu cuenta
Hay distintas situaciones por las que puede que tengamos que cerrar tu cuenta. El correo de cancelación que te enviemos te indicará cuál se aplica.
1. Decidimos poner fin al contrato con un preaviso de al menos 2 meses
Podemos, en cualquier momento, decidir poner fin al contrato sin dar ningún motivo, tras un preaviso de al menos 2 meses.
2. Ponemos fin al contrato por un motivo importante y debemos cerrar la cuenta de inmediato
Podemos poner fin al contrato cuando exista un motivo importante para hacerlo. Estos motivos se recogen en la sección 33 de los Vivid Money S.A. Terms and Conditions.
En todos estos casos, el cierre inmediato de la cuenta sería siempre el último recurso. En casos más leves, es posible que solo suspendamos tus servicios hasta que se aclare la situación.
Por qué no siempre podemos contarte más sobre tu caso
Sabemos que esta es la parte más frustrante del proceso, y no pretendemos ser poco útiles a propósito.
Por regla general, el aviso que enviamos es el nivel de detalle que damos sobre un cierre. Es igual para cada cuenta y cada motivo - no es una señal sobre tu caso y no es necesariamente un juicio sobre ti. Nuestro equipo de atención al cliente sigue la misma norma y no podrá añadir nada a lo que ya dice el correo. Parte de lo que hay detrás de una decisión de cierre es además información que no tenemos permitido compartir, y no tenemos margen de decisión al respecto.
Cada cierre inmediato se revisa antes de actuar
Antes de cerrar una cuenta, un miembro de nuestro equipo revisa el caso. No lo decide únicamente un sistema automatizado y siempre es el último recurso. Como resultado de esa revisión, también podemos decidir no seguir adelante con el cierre.
Qué ocurre con tus fondos y activos cuando se cierra la cuenta
Tu correo de cancelación confirmará qué se aplica a tu cuenta.
En general, si en el momento del cierre todavía hay:
Los activos mantenidos en un pocket de Tipos de interés, Invest, Cripto Pocket o Pocket de Cripto Ganancias se liquidan conforme a los Vivid Money B.V. Terms and Conditions aplicables. Estos productos los presta Vivid Money B.V.
Los saldos en otras divisas se convierten a EUR, aplicando el tipo de cambio vigente en la fecha de cancelación.
El importe convertido se abona en tu pocket principal, para que puedas retirarlo antes de que la cuenta se cierre por completo.
Las recompensas en acciones (Stock Rewards) no canjeadas antes de iniciarse el cierre se cancelan.
Si te decimos que ahora mismo no es posible retirar fondos
En algunos casos estamos legalmente obligados a retener fondos. Cuando esto ocurra, tu correo de cancelación te indicará el plazo correspondiente. Puede que no podamos decirte el motivo ni exactamente cuánto tardará.
Una vez transcurrido el plazo indicado en tu correo de cancelación, ponte en contacto con nuestro equipo de atención al cliente y revisaremos de nuevo tu retirada. Antes de esa fecha no podremos liberar los fondos, con independencia de cómo se realice la solicitud.
Si no estás de acuerdo con la decisión
No revertiremos un cierre porque se vuelva a plantear por chat o por correo electrónico. Si crees que la decisión o la forma en que la gestionamos fue incorrecta, sigue nuestra guía aquí sobre cómo presentar una reclamación formal. Si no estás satisfecho con el resultado, nuestro artículo sobre reclamaciones explica cómo llevarlo más lejos.