¿Necesitas asistencia o tienes alguna pregunta sobre nuestro productos y servicios? Si necesitas ayuda con tu cuenta (actividad fraudulenta, envío de la tarjeta, etc.), entra en nuestro Centro de ayuda o o contacta con nosotros.
Poner una queja
Lamentamos oír que deseas poner una queja, ya que siempre buscamos resolver de manera satisfactoria cualquier problema que podáis tener antes de que este llegue de manera formal a nuestro departamento de quejas. Por favor, cerciórate de haber contactado primero a nuestro equipo de servicio al cliente para encontrar una solución más rápida a tu problema antes de poner una queja.
Si aún así deseas poner una queja, la estudiaremos detenidamente y te enviaremos nuestras averiguaciones y nuestra respuesta final, normalmente por correo electrónico.
Puedes hacernos llegar tu queja por tres vías distintas:
1. Abre un chat con nuestro chatbot de asistencia.
La forma más fácil de recibir asistencia y de obtener la mejor solución posible es comunicar tu problema a través de nuestra app. Para poner una queja, inicia sesión en la app y accede a nuestro chatbot de soporte. Selecciona “Otras preguntas” y después “Necesito poner una queja”. Leela te guiará a través de los pasos necesarios para poner tu queja.
2. Rellenar el formulario en línea.
Dependiendo del producto con el que esté relacionado tu problema, elige entre banca y criptomoneda e inversión.
Te pediremos que aportes la siguiente información:
Cuenta de correo electrónico vinculada a tu cuenta Vivid
Número de teléfono vinculado a tu cuenta Vivid
Nombre y apellidos
Una descripción detallada de la incidencia
3. Envíanos una carta por correo. Si prefieres este método, usa una de las siguientes direcciones en función de la naturaleza de tu reclamación:
-Productos bancarios ofrecidos en asociación con Solaris SE:
Vivid Money GmbH
Zimmerstrasse 78 10117,
Berlin, Germany
-Productos/servicios de criptodivisas:
Vivid Digital S.r.l
Zimmerstrasse 78 10117,
Berlin, Germany
- Inversiones: servicios para acciones y ETF:
Vivid Money B.V.
Strawinskylaan 4117,
1077 ZX Amsterdam,
Países Bajos
Una vez que tu reclamación se haya registrado y se esté investigando, recibirás una confirmación por correo electrónico que incluirá la identificación de referencia de tu reclamación. También te informaremos sobre la evolución de tu queja mediante correo electrónico o chat si se necesita más información por tu parte o si hemos resuelto tu caso.
Si lo consideras necesario, también puedes presentar una reclamación a nuestro socio Solaris SE, que te proporciona tu cuenta bancaria y tu tarjeta, siguiendo su “Procedimiento de reclamación” aquí.
En caso de que la solución proporcionada no te satisfaga por completo, puedes presentar tu queja ante los siguientes organismos independientes y arbitrales:
Para productos de criptodivisas (Pocket de Crypto 2.0):
- El árbitro bancario y financiero (Arbitro Bancario Finanziario "ABF")
Para los productos de inversión (acciones y ETF)
- El Instituto Holandés de Litigios Financieros (Klachteninstituut Financiële Dienstverlening "Kifid")
Para los productos bancarios ofrecidos en asociación con Solaris SE:
- Autoridad Federal de Supervisión Financiera de Alemania (Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht "BaFin").
- Banco Federal Alemán (Deutsche Bundesbank).
- Arbitro Bancario Finanziario ("ABF") si tu cuenta tiene un IBAN italiano.
- Banco de España si tu cuenta tiene un IBAN español.
Una última opción a la que también puedes recurrir es dirigirte a un tribunal competente, que es:
si eres un consumidor, la jurisdicción competente de tu lugar de residencia principal o
un tribunal competente en Berlín, Alemania.
Nuestra misión es proporcionarte el mejor servicio posible y nos esforzamos en todo momento por mejorar y seguir ofreciéndote un servicio satisfactorio.