La fermeture de votre compte est perturbante, et ce n’est pas une décision que nous prenons à la légère. Cet article explique quand nous pouvons mettre fin à une relation, pourquoi nous ne pouvons souvent pas discuter des détails d’un cas particulier, ce qu’il advient de votre argent et ce que vous pouvez faire si vous n’êtes pas d’accord.
En tant qu’établissement réglementé, nous devons parfois fermer des comptes
Comme tout établissement financier réglementé en Europe, nous sommes tenus d’identifier et de vérifier qui sont nos clients, de tenir ces informations à jour, d’assurer en permanence la sécurité du compte et d’agir en fonction de ce que nous constatons. Dans certains cas, cela signifie restreindre ou fermer un compte.
La fermeture d’un compte n’est pas un jugement sur vous. Dans la plupart des cas, elle reflète une obligation que nous devons respecter ou notre propre appétence au risque (ou celle de nos partenaires).
Quand nous pouvons fermer votre compte
Différentes situations peuvent nous amener à fermer votre compte. L’e-mail de résiliation que nous vous envoyons vous indiquera laquelle s’applique.
1. Nous choisissons de mettre fin au contrat avec un préavis d’au moins 2 mois
Nous pouvons, à tout moment, choisir de mettre fin au contrat sans donner de raison, après un préavis d’au moins 2 mois.
2. Nous mettons fin au contrat pour un motif important et devons fermer le compte immédiatement
Nous pouvons mettre fin au contrat lorsqu’il existe un motif important de le faire. Ces motifs sont énoncés à la section 33 des Vivid Money S.A. Terms and Conditions.
Dans tous ces cas, la fermeture immédiate du compte ne serait qu’un dernier recours. Dans les cas moins graves, nous pouvons nous contenter de suspendre vos services jusqu’à ce que la situation soit clarifiée.
Pourquoi nous ne pouvons pas toujours vous en dire plus sur votre dossier
Nous savons qu’il s’agit de la partie la plus frustrante du processus, et nous ne cherchons pas délibérément à être peu utiles.
En règle générale, l’avis que nous envoyons correspond au niveau de détail que nous communiquons au sujet d’une fermeture. C’est la même chose pour chaque compte et chaque motif - ce n’est pas un signal concernant votre dossier, et ce n’est pas nécessairement un jugement sur vous. Notre équipe d’assistance applique la même règle et ne pourra rien ajouter à ce que l’e-mail indique déjà. Une partie de ce qui sous-tend une décision de fermeture relève également d’informations que nous ne sommes pas autorisés à communiquer, et nous n’avons aucune marge de manœuvre à ce sujet.
Chaque fermeture immédiate est examinée avant que nous agissions
Avant la fermeture d’un compte, le dossier est examiné par un membre de notre équipe. La décision n’est pas prise par un système automatisé seul, et il s’agit toujours d’un dernier recours. À la suite de cet examen, nous pouvons également décider de ne pas procéder à la fermeture.
Ce qu’il advient de vos fonds et de vos actifs lors de la fermeture du compte
Votre e-mail de résiliation confirmera ce qui s’applique à votre compte.
En général, si, au moment de la fermeture, il reste encore
Les actifs détenus dans un pocket Taux d’intérêt, Invest, Crypto Pocket ou Pocket de Gains Crypto sont liquidés conformément aux Vivid Money B.V. Terms and Conditions applicables. Ces produits sont fournis par Vivid Money B.V.
Les soldes détenus dans d’autres devises sont convertis en EUR, au taux de conversion applicable à la date de résiliation.
Le montant converti est ajouté à votre pocket principal, afin que vous puissiez le retirer avant la fermeture complète du compte.
Les récompenses en actions (Stock Rewards) non utilisées avant le lancement de la fermeture sont annulées.
Si nous vous indiquons qu’un retrait n’est pas possible pour le moment
Dans certains cas, nous sommes légalement tenus de conserver les fonds. Lorsque c’est le cas, votre e-mail de résiliation vous indiquera la durée concernée. Il se peut que nous ne puissions pas vous en donner la raison, ni vous dire exactement combien de temps cela prendra.
Une fois la période indiquée dans votre e-mail de résiliation écoulée, contactez notre équipe d’assistance et nous réexaminerons votre retrait. Avant cette date, nous ne pourrons pas débloquer les fonds, quelle que soit la manière dont la demande est formulée.
Si vous n’êtes pas d’accord avec la décision
Nous n’annulerons pas une fermeture parce qu’elle a été soulevée à nouveau par chat ou par e-mail. Si vous estimez que la décision ou la manière dont nous l’avons traitée était erronée, suivez notre guide ici pour savoir comment déposer une réclamation formelle. Si le résultat ne vous satisfait pas, notre article sur les réclamations explique comment aller plus loin.